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The price of support, reseller and dedicated servers


oles@ovh.net
08-09-2010, 04:50 PM
> C'est pas ce que j'ai compris.
> J'ai compris ça moi :
>
> - les clients qui paient 5? peuvent poster des tickets n'importe quand
> - les clients qui ne paient pas NE peuvent PAS poster des tickets,
> c'est le mode rescue qui s'en charge uniquement s'il détecte un
> problème (il ne pourra rien détecter si l'alim est grillée par
> exemple).


je refais:
si tu as le "no support", tu dois lancer les outils de diags
et de monitoring lors de la création du ticket. à la main et
pointuellement quand tu crées le ticket pour demander une inter.
ces outils là vont detecter que ton serveur est down et vont
te permettre de finaliser la création du ticket. tu pourras
créer un ticket afin qu'ovh fixe ton probleme hardware.

c'est comme maintenant sauf qu'au lieu de faire tourner ces
outils en boucle et automatiquement 24/24 avec la création
automatique de l'inter, il faudra venir les lancer pour créer
une intervention.

ce type de support est de même type que nos concurents proposent
c'est à dire les garanties à vie des composant et la repartition
hardware. vous avez le même type d'outils pour entrer en contact
avec ovh qu'aujourd'hui, simplement, lorsque de la création du ticket,
on va ajouter un diag/un monitoring qui doit detecter un probleme.
si c'est le cas, vous allez pouvoir passer à l'etape suivante et
declancher les opérations chez Ovh. Ce monitoring est très important
car il va "preremplir" le ticket et va l'orienter directement à la
bonne personne. Comme de maniere automatique.

ceux qui prendront le support+ auront le service comme aujourd'hui
à savoir surveillance du serveur 24/24 et la création de ces
tickets automatiquement. avec le "no support" c'est la même chose
mais à la main.


oles@ovh.net
08-09-2010, 04:32 PM
> Octave, pourquoi tu ne ferais pas ceci :
>
> - les clients qui paient 5? peuvent poster des tickets n'importe quand
> - les clients qui ne paient pas peuvent poster des ticket que quand le
> monitoring détecte que ça ne ping plus ou que le mode rescue détecte
> une anomalie sur l'un des composants.
>
> Ca ne fonctionnerait pas mieux comme ça ?
> Ainsi, le support de niveau 1 est assuré et pour le 2 ou 3, faut payer !


c'est ça que je me tue à vous dire qu'on va proposer


oles@ovh.net
08-09-2010, 03:38 PM
> I am sorry to announce octave that I feel like this but, I sense a little scam here? you tell us: the server will be cheaper for those who
want ... with an offer of no support you and we throw a +5??? what if an existing customer wants support? Euuuh this is a bit of con I feel
? because when I took my server with support (I am not using a cert) but where is the value? you
+ Should you not rather give 5??? / Month for your support that I dont use? and here I have value? [color = blue]
> [/ Color]

Dont take it that way, as a scam, Chill,
but we must look at your particular case, not the entirity.
if you look at the whole picture, we see people who consistently slow
things more or less all the time. we want
to fix these problems and will through superior quality service
at a very affordable price. 5euro Ex. VAT / month. is something
we have provisioned for 2 years ago and something which we had foreseen over a year ago. This is
our answer to all the rants from all the people who say that
OVH is no good. Now, it will be good because we are attempting
to define the needs from 6-8 years ago and we alway search for answers
from all these needs. Except that now your needs have changed and with this
support we are starting to not respond to these needs and
are deriving more from what we can offer with the best
level of support (for the price of 0 euro).

the question remained: What is required and/or what is being proposed?
ie:
- +4.99 Euro Ex. VAT / server / month for everyone
- +4.99 Euro Ex. VAT / server / month for those who want "more" only?

we decided to propose this and NOT to impose it. Therefore this
will not increase the price of renting the server at all.
if we did, then you could say it's a scam and
you have been wronged.

therefore, we must take a look at your particular case:
- If you need support, chat with someone,
the SLA needs you and you have strong exigence
where you have no knowledge of how to launch the automatic tools
we put in place or how to create tickets
- Or you get very useful and resourceful tools which
we put in place for you and thus you do not need a human
opposite you assisting.

From our level, we want "to protect" the human resources
and contacts for those who need a high performance level
of support and avoid being polluted by those who do not want
quality of service, do not read the docs, or Launch
any diagnostic tools in rescue mode before contacting support,
those who do not realise the service which has been created by
default for the server and for the server with 24 hour survaillance
and startup a 24 hour response for the detection of a
problem, then they will moan that we did not detect the fault.
Another problem is that this has nothing to offer that service.
[Color = blue]
> So we all pay more because some incompetent people do not stop *****ing ?????
> I would do the same thing with my clients! here is the bill! [/ color]

the need for change has evolved. each time you want "more".
it's not me who wants this but you. to ensure that you get "more",
beyond any other ideas I have already put
in place and yet, this is still not enough ... a moment must come
where we decide if we can ever provide the service that the customer
wants for the price they pay (0euro) and we must find solutions.

This is precisely the opposite of what you say: those who want the
service and require quality pay and those who are
already without support, continue to be resourceful and do not pay.
[Color = blue] [color = green]
>> I agree completely the perspective of Tutul.
>> If only the robots could tell us the nature of the breakdown in
>> Mails, I can guarantee you it will be a
>> Quicker to process. The techs know where the problem is(the
>> Client should too) and support will be much less stressed. [/ Color]
>
> I dont think you understand the problem.
>
> The problem is that support and TECH TRADE is overwhelmed by
> Solicitations.
>
> The solutions found are:
> A-charging EVERYONE 5 \ 200/month plus
> B-to pay only 5 \ 200/month to those who choose to have a support
>
> The choice B was chosen because it has the main interests and is going
> to immediately allow for a maximum of 'CLEARING' of support. Octave said
> OVH can not guess "in advance" whether a particular support request
> Is relevant. So the best way to avoid calls which are "abusive" is to
> Delete calls :-) (an axe ;-)
>
> The solution is therefore to disengage a max. number of people while adding
> A paid option. Economically, it costs no more, but some cons are that
> this will remove 80% of direct support requests processed. which in turn will lighten
> The load to support and reduce all its cost.
>
> The problem is that the "incident" support suffers great amounts of collateral damage
> By choice (because it is impossible to leave total access to a support, because they
> Know full well that all customers will contact the support "incident" with any
> "tech" or "commercial" problems - since this will be the only way you will be
> Able to contact OVH).
> So, OVH is also obliged to transfer the incident to support.
>
> The idea of robots (which is hardly credible, otherwise it would already
> Used) this serves just a "red herring" to try to do less.
> Fear (ie, you'll have more human contact, but do not worry, the
> Robots will take over 100% of all incidents).
>
> Is this clear, no? ;-)[/ Color]

here we try not to make that, 5euro is ridiculous,
with a ridiculous price cost for customers. the client will say
we do not support 5euro, this means everything after. we
we can work much better for those who want support. and
decide whether to hire new people.
[Color = blue]
> With all due respect I have read your explanation and it is very very very illogical ... Nonsense.
> There are people who call the support knowing exactly that the problem does not need support. The support is also saying that this has nothing [/ color]
to do with support. Yes customers are slow, but it thats the breaks. [Color = blue]
>
> It would have to be advocated simply to tell us that between expenditures and inputs you have a deficit and you're forced to increase your prices. [/ color]
it is less clear and less understandable now ... Not just what you write.

Today I did not have it. As a con, if things continue
to evolve like this, I will have in 6-12 months too many
and the box that has grown too quickly will become unjustified
and no longer meet its internal costs.

Things may well do the opposite, and reduce from 280
150 people can no longer respond to the support for
some customers.

it is a discussion we had internally. why ass more people?
why do more? Why do better? are we
Always to invest? why we can not stop
just and arrange a fair deal to get trainees
now? we decided it was better going
forward.

to be quite honest with you, I would have preferred
the opposite and find a small box of 80 to 120 geeky
people. then do things in a geeky way, make R&D
and look for new ideas. making innovations.
Tomorrow there will be between 280 and 500 or 1000, I do not feel this is
the way to go. I have to manage all these problems as there are with the support
or as of a year ago with the turnover, it has already eaten
a lot of it. but hey, between my desires and
what is needed it is a little too late. I said yes to OVH
and I assume even if it does not please me every day. but
I reserve the right to leave one day and start things
again from zero. because that's how I
I feel most comfortable. may be the subsidiary in the USA?

....

on that, I thank you all for the feedback

oles@ovh.net
08-09-2010, 03:38 PM
> Ca arrive meme au grand comme Toyota. et c'est pas les 5 euro qui
> vont nous mettre en faillite
>
> Sauf que chez Toyota, c'est la boite qui assume ses erreurs ou mauvais
> choix stratégiques, pas le client ...


quand on a choisi le mauvais disque et il casse, on le remplace
sans discuter et sans vous facturer.

par contre exiger qu'on le fasse dans un certain delai c'est
tout autre chose. et c'est de cela qu'on discute.

> C'est totalement démago ! Tu ne fais que déplacer le problème ! Tu
> auras toujours les mêmes boulets qui engorgerons ton support avec des
> demandes "injustifiées" même en payant un forfait de 5 euros et dans


oui. mais les couts que j'ai seront payé par le gars qui va
être facturés 5euro /mois. et on pense que ça va suffire pour
équilibrer la balance et contnuer à grossir sans stresse.

j'ai fixé le probleme de turnover avec les frais d'installation,
j'ai toujours du tourover, mais beaucoup moins et celui qui me
reste est payé par les frais d'installation qu'on a mis en place.
on a mis 2 ans pour le fixer à travers differents essais puis
au finale il fallait prendre la decision pas agreable, mais très
efficace.

en 2009 j'ai déjà annoncé qu'en 2010 on va essayer de fixer le
probleme de support (qu'on avait déjà) en le faisant facturer.
je l'ai dit. car je savais qu'on avait un peu et on s'est donné
1 an pour le fixer.

là après le support, je ne voie pas de problemes en 2011. pour
la 1ere fois dans l'histoire d'ovh, je commence à me dire qu'on
a terminé sur la mise en place du business modele en fixant tous
les problemes / faille qu'on a pu generer en même temps et que
l'evolution de l'internet nous a balancé. tu me diras qu'au bout
de 11 ans il était temps. oui je pense.

> Est ce que cela concerne également le support commerciale? OU
> uniquement le support technique?


no support = pas de contact humain

vous discutez avec les robots et les outils qu'on vous a déjà
developpé dans le rescue et ailleurs pour faire vos diags vous
mêmes et si le diag diagnostique un probleme, il va ouvrir le
ticket automatiquement. nous on les utilise pour faire les diags
donc vous pouvez aussi le faire et sans nous.

on veut reduire à 0, la possibilitée d'entrer en contact
humain (celui qui coute et qu'on veut proteger) ceux qui ne
souhaitent pas l'avoir car ils arrivent à bosser sans. et
assurer les besoins en contact humain à ceux qui resentent
le besoins.

on a grossi beaucoup depuis 1 an. on a doublé la taille en
terme de nombre de personne. le resultat ? ça rale toujours !
alors on va faire quoi dans les mois à venir ? grossir car
tout simplement les gens en interne sont debordés et demandent
de l'aide. alors on embauche. là simplement je veux que ça
soit enfin attaché à une réalité du besoins de clients donc
qui ont payé pour avoir ce support et non pas pour repondre à
de choses qui n'ont rien à avoir avec le support. car jusqu'au
là augmenter juste les moyens n'a pas fixé l'image du support.
on a beau être 2 fois plus, vous ralez toujours autant. demain
on sera 500 sans s'en appercevoir, vous ralerez toujours alors
nous on sera en depot de bilan car finalement les 400 personnes
ne font que repondre non à plein de clients qui continuent
d'être pas content du service.

cette spirale je veux la rendre droite.

> Petite question
> Pourquoi ne pas avoir fait l'essai de faire payer le support sur les
> produits qui n'en on pas et qui génère ton ddos au support ? je parle de
> ks, rps et cloud aujourd'hui


on sait juste qu'on va mettre en place ce support mais on n'avait pas
encore décidé quelle offre l'aura par défaut ... là j'ai lancé la
discution sur ce qu'on est sûr. c'est à dire que ça va exiter et
le cout. le reste, le contenu exacte et qui l'aura par défaut et
qui ne l'aura pas ... comme on avait dit on veut le mettre en place
pour la fin du mois.

> Octave, tu penses que parce qu'un client aura payé 5 euros/mois, alors il
> ne contactera le support que quand c'est justifié ? (au contraire, plein de
> gars, vont dire "j'ai payé, je me lache sur le support au moindre
> probleme"). Donc au final, le support perdra encore plus de temps sur des
> conneries.


2 choix:
- soit personne ne paie et nous on a la paix
- soit les gens paient et nous on peut mettre les moyens en face
pour repondre à de clients même quand c'est pas justifié voir
prendre le temps avec eux pour etudier leur besoins et faire
évoluer nos offres.

on a 0 temps. on respire même plus. on ne court plus. c'est du
cosmos et on est déjà près de 300. ça ne tiendra pas logntemps
dans l'état actuel tout simplement.

> Par contre, pourquoi tu sembles abandonner l'idee de facturer 20 euros
> lorsque le support est sollicité a mauvais escient ?


on le garde le fait de pouvoir discuter un support commercial
ou technique pour trouver une solution, n'a rien à avoir avec
le support incident qui respire un peu depuis la mise en place
de diag à 20euro. on veut maintenant faire respirer les autres
supports pourqu'ils bossent réellement avec les clients.

> Le polgo qui decide de ne pas répondre, donc pas de reboot hard, donc pas


on detecte ça et le technicien a un task d'inter automatiquement
crée pour rebooter le serveur et fixer le reboot.

> L'alim du serveur qui devient schizo, fonctionne 99% du temps, et fait des
> coupures de 40 secondes quand ca lui chante (vecu il y a 4 ou 5 ans,
> finalement trouvé par Angie, si je ne me trompe)...


oui, de l'humain qui coute. oui je suis d'accord que rien ne
vaut un bon tech. mais il faudra payer désormais pourqu'il
se penche sur le probleme.

> Le serveur bien paré pour la virtualisation, mais qui est passé au travers
> des procedures chez Marielis et dont les options VT-d et SVR-IO n'ont pas
> été activée dans le Bios, et donc inutilisable en termes de services
> rendus (passé sur une des ML il y a 3 ans environ)...


ça sera fixé sous peu à travers les diags poussés avant la livraison
et les pdf de performances du serveur livré. on pourra ainsi s'engager
sur les performances du serveur livré et le prouver au demarrage qu'on
fournit ce qu'on dit. ce diag du demarrage englobera toutes les
fonctionalités qui doivent être fournit.

> Ensuite, un truc que je comprends pas forcément : vous sortez plein de
> nouveaux services, de trucs supers.
> La doc a du mal a suivre, mais on fait avec, et c'est pas mieux ici quand
> je trouve une nouvelle idée.
> Ceci dit, un bon paquet de bugs sont remontés par les clients, via le
> support / les ML. Comme cette histoire de MAC supprimée qui est encore
> routée sur un serveur.
>
> Tu réalises que tu viens de dire que maintenant, il faut payer pour avoir
> le droit de te remonter des bugs sur tes nouveaux services ?? Je croyais
> que seul microsoft avait osé...


mysql le proposait il y a déjà 7 ans, tu pouvais payer les devs pour
avoir une fonctionalitée qui allait être ajouté en suite pour tous.
tu l'avais juste 2 semaines avant les autres.

mais pour l'exemple que tu dis ça se fixera automatiquement puisque
sans "no support" tu n'auras pas de ip failover ni de mac virtuelle
ni tous les services "complexes" et donc pas de besoins de support
humain. et tu auras par défaut ce support sur les serveurs à partir
d'une certaine gamme.

> 1) trouve un moyen pour que tu puisses "detecter" les problemes que le
> client ne _peux pas_ corriger, parce que c'est sur _ton_ infra.
> Je sais pas, un formulaire de "signalement d'incident", ecris en gros
> "vous n'aurez aucune réponse", et met un systeme d'analyse sémantique
> derriere, il y en a de tres bon maintenant. Un gars peut traiter ensuite
> ce qui sort du systeme.
> Si tu vois tomber 30 "signalements" en 10 minutes qui contiennent tous
> "mac virtuelle", "routage perdu", "91.121.122.x" "vss-2", c'est peut-etre
> qu'il y a un probleme que ton monitoring réseau n'a pas encore détecté.


c'est une bonne idée.

> 2) RTM te signale un certain nombre de problemes materiels (je pense aux
> infos SMART, entre autres). Est-il envisageable de declencher
> "automatiquement" (pour vous) l'intervention ?
> T'entendre dire, basiquement, que tu transformes OVH en Kimsufi (dans le
> sens pas de SLA matériel), ca fait tout drole...


en le disant, je reduis le temps pour faire comprendre l'idée même
si l'idée finale sera "moins violente". là on sait rapidement vers
quoi on s'oriente et ça permet d'avoir de feedback avec de idées
comme le tiens. merci !

> Je n'ai pas souvenir qu'il ai jamais été annoncé que le support soit
> "gratuit". Le support est "inclu" dans les gammes actuelles, comme
> l'atteste une simple consultation de ovh.com. Nuance...


pour vous le support c'est le bureau de pleure pour n'importe lequel
probleme. "vous n'avez pas reçu l'ovh mag ? contacte le support !"
j'ai vu ça il y a 10 jours dans un poste.

bahh tiens ! et les mecs en face au lieu de bosser sur les
problemes, perdent du temps avec les "non problemes". vous n'avez
aucun scrupule de taper dans le support et exprimer sans aucun
scrupule toute votre colere sur les gens qui sont là pour vous
aider pour de conneries.

je ne suis plus d'accord de faire le psy gratos pour de clients
qui ne font que demander toujours plus, sans jamais se dire que
ça coute et ralent pour le moindre pixels qui ne s'affiche pas
à temps sur un ecran de plusieurs milliards de pixeles.

> D'ailleurs, la différenciation des gammes actuelles intègre
> parfaitement ces différences de prestations existant déjà :
> KS, utilisation pro, HG, Gti, Gtr ... Sont autant d'éléments
> distinctifs de niveau de service proposé.
>
> Maintenant, tu peux aller jusqu'au bout de ton raisonnement si le
> problème est bien le coût du support: fais une BAISSE de 5 euros pour
> tous les serveurs qui veulent du "no support" et la tu ne seras pas
> taxé de vouloir déguiser une hausse sur l'ensemble de la gamme.
>
> De toute façon, un support forfaitaire illimité ne résoudra rien: au
> motif que "je paye le support" certains vont abuser et tirer sur la
> corde alors que ceux qui ont besoin du support 2 fois par an feront
> toujours la tronche si il faut 2 jours pour changer leur HDD. Tu ne
> règles pas le probleme du support avec 5 euros / mois, tu le
> déplaces. Et tu te fais un peu de trésorerie.


on a un support d'extreme qualité qui fait un boulot de fou
au quotidient. vous n'avez pas 10% de ce qu'on propose ailleurs
"inclu" et vous continuez à raler.

vous voulez continuer à raler ? il faudra prendre l'option.
puis grâce à cette option on va continuer le programme
d'embauche pour continuer à grossir. au debut de l'année
2009 on était 150-160, 2010 240. fin juillet on était 280.
et c'est toujours pas assez. je ne peux pas faire plus
en vous facturant 0 euro.

> Il faut dire non alors !! et que ce genre d'interventions ne sont pas prevuent dans le contrat !! Il faut mettre des limite au support, et si ils

depassent les limites ils paie.
> C'est malheureusement comme des enfants


dire "non" ça coute. repondre à un poste ça coute. le bruit qu'on
enregistre sur le support est de plus en plus important chaque
mois et on y voit les vrais besoins aussi qu'on ne fait pas aujourd'hui.
donc ce n'est pas non plus binaire. c'est une maniere d'avancer et
echanger un probleme en solution et pas se braquer encore plus pour
finalement relire les mêmes types de messages sur les ml comme quoi
le support d'ovh c'est de la merde car on lui a dit non. c'est ça
que vous lisez comme feedback et c'est l'origine du feedback. un
moment il faut dire stop, et fixer le probleme pour ne plus repondre
non. et ça ça passe par plus de moyens et donc une facturation mais
uniquement pour ceux qui veulent le support. c'est au choix.



oles@ovh.net
08-09-2010, 03:32 PM
> Hop, hop, hop. Le support OVH n'est pas "gratuit" et il ne l'a jamais été.
> Dire ca, c'est partir sur une mauvaise hypothèse.
>
> Le cout du support est COMPRIS dans le prix (comme le cout des pieces de
> rechange, le cout de la BP, les couts administratifs, etc, etc ...)


mais ce que vous incluez "par défaut" dans le mot support a évolué
avec le temps. vous essayez d'obtenir les choses que nous ne fournissons
pas et vous occupez les resources qui ne sont pas là pour ce que vous
pensez qu'ils sont là. au finale vous faites du DDoS sur le support et
à la fin on ne fait pas correctement ce pourquoi on est là.

là si tu n'as pas le support, tu ne pourras pas contacter purement et
simplement le support. autrement dit on met un firewall sur le support
pourqu'il bosse sur les problemes de ceux qui ont payé. car on ne sait
pas distinger qu'une requete d'un client est justifié et une autre
requete du même client ne l'est pas. il faut lire le message pour dire
que ça n'a rien à avoir avec le support qu'on fournit, le client repond
à nouveau qu'il n'est pas content, on lui repond encore et ça boucle.
et pendant ce temps là on ne repond pas à ceux qui ont un vrai probleme.

en gros on ne sait pas faire l'analyse des emails, l'IPS de packets
pour determiner avant que ça touche le support que ça n'a rien à avoir
avec le support et ça prend les resources du support.

et donc comme on ne sait pas distinguer le contenu de 2 messages d'un
même client, l'idée est donc de dire que certains clients ont droit de
poster et d'autres non. autrement dit au lieu de faire l'analyse de
packets pour determiner si on laisse le packet passer ou pas, on bloque
les IP pendant qu'on autorise les autres. on a donc de resources pour
repondre "oui on gere le probleme" ou "non ça ne fait pas partie du
support". aujourd'hui tout le monde balance sur le support tout et
n'importe quoi et on doit gerer tout et n'importe quoi de tout le monde,
y compris les services qui n'ont pas de support comme les kimsufi
ou les rps ou le cloud. tout ceci genere une charge de travail qui
nous retarde dans les opérations pour ceux qui en ont le droit.
si vous ne voyez pas ce que je veux dire relisez par exemple un
thread d'ovh mag où on conseile de contacter le support pour le recevoir.
du n'importe quoi ! qu'on voit de plus en plus souvent pour un oui
ou pour un non. si vous estimez, et vous l'estimez, que le support
est aussi là pour ça, alors okey on passe en support payant. ce qu'on
va faire puisqu'on ne peut vous expliquer de maniere plus simple
que le support ça coute et c'est pas fait pour rire mais pour fixer
les problemes.


oles@ovh.net
08-09-2010, 03:32 PM
> Octave, tu parles de "Support turbo diesel" ? Si tu relis ce que j'ai dit
> précédemment de mon expérience avec le support OVH, on est bien d'accord
> pour le côté "diesel". Par contre, pour le côté "turbo", y'a encore du
> boulot.
>
> Les disques durs qui crament et qui sont changés en 16 heures ; les cartes
> mères qui grillent et qui sont changées en 8 heures, ce qui fait que le
> load-balanceur continue à envoyer des trames à l'ancienne adresse MAC, sans
> que le moindre admin s'en rende compte ; les infrastructures de
> load-balancing qui n'acceptent pas qu'on ajoute un quatrième serveur, et
> l'admin qui répond "Ah mais je ne vois aucune baie virtuelle chez vous"...


voilà.

vous avez l'exemple du client qu'on voit de plus en plus souvent. qui
n'est pas totalement content du support qu'on propose et qui veut "plus"
et qui met au nez chaque imperfection qu'il peut rencontrer. au lieu
d'être déjà content d'avoir un support offert.

il ne regarde pas que ce support est gratuit. il regarde ce que ce
support lui offert et ça ne lui convient pas. il veut "plus". or ce
"plus" on ne peut pas faire avec le support 0 euro.

on fait quoi ? aujourd'hui on ne fait rien. clairement il faut le dire:
ovh fait autant qu'il peut pour 0euro. parfois on a de choses plus
importantes à faire que tous ces petits problemes que ce charmant
client raconte et donc on fait ce qui est plus importants puis on
revient à de petits problemes. on a du lag parfois et voilà. mais
c'est pas "voilà". ce client là n'est pas content. il dit en plus
que notre support n'est pas turbo ! et qu'au finale c'est du kaka
qu'on propose !

on pourrait se demander "est-ce que grave ?" ovh reussit. on pourrait
donc dire: on s'en fout. ça rale tant pis. et voilà.

sauf moi ça m'enerve et j'ai envie de chercher cette "p....n" perfection
qu'on me demande et qu'on me met comme ça au nez en disant que tu ne
sais pas le proposer ! on a regardé pendant presque 2 ans tous les
feedbacks negatives, toutes les alertes sur le support, la demande
de responsables etc, et on a cherché les solutions à ces petits
problemes. on a fait 3 reorganisations interne pour mieux gerer tout
ça et on arrive à la fin des idées qui tournent au tour "le support
gratuit". et ça continue à raler. ce n'est toujours pas assez et
vous voulez plus.

vous voulez "plus" ? vous allez en avoir !

pour vous proposer la perfection que vous nous demandez, j'ai
besoins de moyens en plus et ces moyens il faudra les payer un
prix symbolique. on mettra de l'humain à volonté !

sinon "no support" qui veut dire qu'on ne s'engage plus à faire
du bon support et vous communiquez avec ovh à travers les robots
et vous n'aurez pas d'humain en face. car vous ne souhaitez pas
le payer.

et là je peux dire "voilà".


oles@ovh.net
08-09-2010, 03:32 PM
> "peur" c'est le terme "no support". Ca fait un pue quoi qu'il arrive on s'en
> fout. Alors que ce n'est pas vrai car vous maintenez le bon fonctionnement
> hardware et la connectivité.


le "no support" c'est juste un moyen de me faire comprendre plus rapidement.
en suite et à la fin, lorsqu'on verra le tableau comparatif on se dira que
c'est vraiment déjà bien d'avoir le "no support" offert ...

> Au fait pour le support VIP, on a si j'ai bien compris un/des
> interlocuteurs uniques, on a une ligne directe et un mail direct ou
> faut quand même passer par les interfaces du support ou le 08xx ?


ligne directe

> Au fait, c'est pas pour ça que t'as créé kimsufi ? Ou alors là tu
> m'explique que mon superplan truc je le paie plus cher qu'un kimsufi
> machin pour des clopinettes ? (bon ok, pour 5 ndd/an et 5 ip que
> j'utilise pas, cool)


une remarque interessante.

à la base kimsufi on l'a cree pour faire une reponse à nos concurents.
donc logiquement pas de support puisque nos concurents n'en propose pas.

mais en réalité le kimsufi c'est comme le DDoS/le spam: on est
surchargé par les appels et les emails et en plus on dit non ce qui
n'est plus la politique d'ovh depuis 2 ans environ. on essaie de
trouver une solution pour tous au lieu de dire "non on ne propose
pas ça" ou "vous ne pouvez pas l'avoir avec votre kimsufi". ça
colle plus depuis 2 ans environ.

> Et si OVH veut se positionner sur du no-support, pourquoi ne pas le faire


si tu dis ça ce que tu n'as pas rendu visite à ovh depuis au moins 2ans.
tu n'as pas vu le support VIP ni le GS. tu n'as pas lu mes emails sur
ce qu'on essaie de faire et le pourquoi. je ne comprends même pas comment
on peut le dire avec tout ce qu'on essaie de proposer au niveau du support.

c'est bien au contraire.

mais on ne va pas imposer le "support +" à tous car nos concurents
proposent (uniquement) du "no support". il faut donc qu'ovh soit
comparables vis à vis des concurents et qu'on propose de choses en
plus mieux que les autres. c'est le but de tous ces changements.

si tu utilises un serveur pour le backup, tu t'en fous du support.
le serveur en panne qui revient en quelques dizaines d'heures ça
va. c'est juste le backup. et ça permet de l'avoir pour un prix
plus interessants. il y a des marchés où les gens ne veulent pas
tout ce qu'on propose par défaut. puis ne le voit pas, ralent pour
n'importe quoi et pire ils disent que le support est mieux ailleurs.

> Le paiement a l'acte, un peu comme le diagnostic incident c'est pas mal, mais il manque encore la rapidite.


on ne proposera pas le support à l'acte. soit tu n'as pas besoins de SLA
et tu paies un prix symbolique pourqu'on mette les resources en face,
soit tu n'en as pas besoins et nous on embauche personne. mais on ne va
pas embaucher de gens et les payer si jamais un jour tu vas ouvrir un
task. les gens ont besoins de savoir où ils vont et donc nous aussi.



oles@ovh.net
08-09-2010, 03:28 PM
D'autres echanges.

> Je ne pense pas que le choix exposé soit une bonne idée.
>
> Je pense que la question du "support" OVH releve du meme probleme que celui
> d'une "assurance".
>
> Renseignez vous (il existe de nombreux livre, sur l'historique des choix
> politiques concernant les assurances). Car, effectivement, a première vue,
> cela semble "plus juste" de faire comme Octave l'envisage (avoir le choix
> de payer ou non une assurance). Sauf qu'en "pratique", ca ne marche pas.
> Pourquoi ?
> 1. car 80 à 90% des clients ne vont pas payer l'"option support" (c'est
> comme ca: si on a le choix on n'envisage jamais le pire, on pense que les
> problemes vont tomber a coté, et au final on choisi de payer le moins cher).
> 2. sauf a faire payer l'option tres cher (ce qui diminuera encore plus le
> nombre de souscripteurs), le nombre de "cotisants" sera trop faible pour
> supporter les couts de fonctionnement du support
> 3. ceux qui n'ont pas payé le support continueront quand meme a se plaindre
> et a se tourner vers OVH au moindre probleme (et cela va creer encore plus
> de probleme et de mecontentement)
>
> Bref, c'est pour ca qu'aujourd'hui en France, de nombreuses "assurances"
> sont obligatoires (la sécu, évidemment, mais aussi pour l'automobile, etc
> ...). Car c'est malheureusement la seule possibilité pour que cela marche
> "a peu pres". Et cela, meme si "a premiere vue", cela semble moins
> "equitable".
>
> Qui plus est, je pense qu'il y a un reel interet économique a mutualiser le
> support (ca m'etonnerait bcp que les couts soient proportionnels au nombre
> de clients). Il y a forcement des couts fixes, qui seront forcement
> d'avantage amortis, si on se base sur 100.000 clients plutot que sur 10.000
>
> Selon moi, le vrai probleme c'est de trouver des solutions pour eviter les
> abus (comme pour la secu).
>
> C'est donc une bonne idée de faire payer 20 euros en cas d'intervention
> "injustifié" du support. Et c'est dans cette direction qu'il faut continuer:
> - avoir une contribution GENERALE (tout le monde paye le support)
> - "sanctionner" financierement tous les abus et toutes les demandes qui ne
> relevent pas reellement du support.
>
> En clair:
> - je veux que mon disque cassé soit changé dans les heures qui suivent et
> sans intervention de ma part, ni cout supplementaire
> - que le petit c.. qui harcele le support car il ne sait pas configurer ses
> DNS ou parceque son ADSL est coupé, paye un "supplement"


c'est une belle analyse qu'on a fait en interne. comme j'ai expliqué on avait
ces 2 choix:
- tout le monde +4.99euro/mois/serveur
- uniquement ceux qui veulent

on a choisi le 2ème pour de raisons que j'ai decrit. aussi, parce que
tous nos concurents en europe font pareil. et notre support turbo diesel
c'est le top level de chez eux. plus personne ne remarque la valeur ajouté
de notre support, le fait qu'on surveille les serveurs et on les fixe
avant même que vous le sachiez et qu'on se met de penalité sur nous-même
en fonction de nos outils, de trous de fous ! et nos concurents disent
tout simplement "creve la gueule ouverte" et parfois "ou paie". nous on
veut nuancer le propos avec "fais les diag toi-même puis cree les tickets via
ces outils ou paie le gars qui va le faire pour toi". on a un concurent en
NL qui propose 0 support puis le 1er niveau NBD (next business day).
pareil en DE ou en FR où par défaut le service est bien compris comme
"no support". seulement à nous on nous demande de choses incroyable à
assumer alors qu'on a jamais dit qu'on le fasait. c'est bien car ça
permet de voir où on doit aller. et là on y va. mais aussi on y va car
ceux qui ne font que lire, ont l'impression que c'est le bordel chez ovh
à force de voir autant de gens pas content. quelque part soit on dit
"ne ralez plus ça sert à rien, on s'en fout" soit "okey on y va".




oles@ovh.net
08-09-2010, 03:26 PM
Quelques resumés des echanges sur les ml:

> Sera-t-il possible de faire un ticket "avec un humain" ponctuellement ?
> payant bien sur


je ne pense pas. l'idée est de "proteger" les resources internes
pour les clients qui ont explicitement demander avoir le support
qui cartonne et donc ne pas être buggé par les clients qui n'en
veulent pas.

> OK, donc en substance, tu augmentes tes serveurs de 5 ?/mois parce que tu
> viens de te rendre compte qu'il faut payer les mecs qui répondent au
> téléphone pour le support et que tu ne peux plus prendre des étudiants en
> psycho ?


j'ai de clients qui ne veulent plus se satisfaire de type de support
qu'on propose depuis des années. ils veulent d'un coup "plus" (environ
3 ans). on a cherché differentes idées pour améliorer les choses sans
toucher au prix mais ils continuent à raler car on remplace le disque
en 4 heures ou que le serveur en release 1 ne fait pas de notification
sur les spams bloqués. jusqu'au là, on avait dit "on fait rien, car il
y a des choses plus importantes". et donc le prix est resté le prix.

l'année passé on a décidé qu'en 2010 on va fixer ce probleme. on a bossé
sur le differents types de support. maintenant on passe tout ça en production.

> c est pour cela que l'idee de ticket payant est peut être "une idée"
> mais bon on n a pas forcement le meme recul que toi , nos clients ne
> sont pas forcement les memes, nous on segmentes -10 postes et + 10
> postes et surtout apres +500 postes :-)


le support à l'acte n'est pas forcement "bon marché". c'est
plustôt l'inverse qu'on voit: si tu ne veux pas payer un
peu tous les mois, le jour où tu vas demander le support
tu paieras l'equivalente de 4 ans de support.

ce qui m'interesse c'est de segmenter nos clients via le
support (et non via ce qu'ils disent qu'ils sont) afin de
bosser sur leurs profils et leurs besoins de maniere
nettement plus poussés et de maniere personalisés. ceux
qui sont aujourd'hui en VIP, sont à la base d'une reflexion
pour plein de nouveaux services qu'on va sortir (avec eux).
pareil ceux qui sont en GS. et pareil ceux qui seront en "+".
et ceux qui auront choisi le "no support" (qui n'est pas si
no) aussi nous permettront de bien profiler le client et
d'aller beaucoup plus loin. on reflechit beaucoup mieux
en se mettant la peau du personnage qu'en prennant tous les
besoins en compte.

> Question bête : L'option VIP prise pour un nic permettrait de remplacer
> cette option "support +" des serveurs ?


le support VIP est /client. non /service.
VIP inclue le support +. si tu as 10 serveurs autant passer en VIP.
ça coutera moins cher dés le 11ème serveur et tu auras plus de
service puisque VIP est mieux que le "+".

> Perso ça me convient bien, j'ai jamais contacté le support technique
> pour des serveurs, seulement pour des NDDs. Et quelques tickets
> incidents pour du hardware mais sauf exception j'avais le diag avant
> d'envoyer le message il fallait juste "faire". (Et la seule fois où je
> savais pas, on m'a gentiment dit "va en rescue", alors un robot peut
> faire la même c'est sûr ^^)


c'est exactement ça.

via les outils qu'on a, on peut faire déjà plein de choses. ceux qui
savent le font déjà et nous font economiser un temps infinie. et
ceux qui ne savent pas ou ne veulent pas le faire, nous prennent
beaucoup de temps sans vraiment de valeur ajouté de notre côté.

> Avoir un minimum de support est obligatoire afin de répondre aux problèmes
> qui sont insoluble à distance.
>
> Par exemple les panes hard, car finalement comment reconnaitre a distance
> une machine qui ne ping plus suite a une fausse man?uvre, ou parce que le
> disque dur est HS.


si le serveur ne ping pas, tu peux créer un ticket via le support
tout en verifiant automatiquement que le serveur ne ping pas.
le ticket ira dans le datacentre et ton serveur repingera puis
le tciket sera fermé automatiquement aussi.

> Pour ce qui est du disque dur, le processeur et la ram, il est possible d'utiliser un outils avec le rescue pro qui permet la détection d éventuelles ano$

plus, je pense qu'en cas de problème hardware les tickets incident seront toujours utilisable et ce gratuitement si le problème proviens bien de la machine$
nous.

exactement. les outils, les robots qu'on a en place, font très
bien ce boulot là. actuellement le support les demarrent et
fais les diags puis prend les decisions. avec "no support",
vous aurez à faire les diags ce qui vous permettra de créer
les tickets (en cas de detection de problemes).

> Et tu auras mis en place ces outils pour la fin du mois ?


il y a déjà une tonne d'outils ...

> Tu n'auras rien oublié ? il n'y aura pas moyen de débloquer le support avec
> paiement anticipé, remboursé en cas de responsabilité d'ovh ?
>
> Exemple, il y a quelques mois, on me livre un serveur avec un système de
> refroidissement défaillant, qui fait que ça chauffe et que le serveur plante
> de temps en temps. Il y aura un outil pour le détecter ?


oui

> Les serveurs sont bien en location ? Donc si il y a un problème hardware,
> ces bien de la responsabilité d'OVH de résoudre le problème non ?
>
> Bientot le client va devoir faire le monitoring du réseau OVH et prévenire
> en cas de panne ?


à travers les outils déjà en place, tu peux lancer le diag en rescue
et si ça detecte ce que tu dis, ça va cree le ticket de diag automatiquement.

> Et si sa ne le détecte pas ? (rien n'est infaillible)


ce qu'il n'y a pas de problemes.

> Si j'ai bien compris, ce n'est pas vraiment "Aucun support"; OVH
> continue à surveiller les machines


non.

> et garantir son matériel,


oui

> les pannes
> matérielles continuent d'être surveillées


non

> et prises en charge
> gratuitement par OVH.


oui


> Si c'est bien le cas, il ne faut pas dire "no support", parce que ça
> fait peur sans raison. On s'imagine qu'on va devoir payer au moindre
> problème... Peut-être qu'une formulation comme "garantie matériel", qui
> rappelle la "garantie constructeur" courante sur les pièces détachées,
> serait plus juste.


la formulation est certainement à revoir. là j'emploie expré les mots
dur pour se faire comprendre plus rapidement ...

> Donc, c'est à nous de surveiller le serveur mais on peut déclarer qu'il
> y a une panne matérielle gratuitement ?


reboot en rescue, lancement de diag, detection d'un probleme hardware
la possibilitée de créer un ticket qui est automatiquement pris en
compte par la bonne personne et qui le fixe en fermant automatiquement
le ticket à la fin.

> Qu'est ce que tu entend "sans le support" pour un serveur dédié ?


ça veut surtout dire: pas de contact humain. dans la mesure du possible
on fera les robots, mais tu n'auras en aucun cas un gars en face et
donc c'est cela qui va determiner ce qui va ou ne va pas être dans le
"non support".
"sans le support" déjà on va pas surveiller ton serveur 24/24 avec le
declanchement de l'intervention automatiquement. donc pas de SLA non
plus. on va continuer à garantir le hardware à vie. mais on va faire
de outil automatiquement pour lancer les diags et les interventions.
et sinon: non.

> Je doute que ce type d'offre "sans le support" soit viable si tu ne
> donnes pas aux revendeurs les outils qui permettraient justement de
> monitorer le serveur, déclencher une alerte aux équipes d'astreinte d'Ovh.


les revendeurs c'est encore autre chose. on reflechit en ce moment
sur ce marché là.

> Vous pouvez par fournir un script qui check sa automatiquement a mettre en
> cron au bon nous semble ? (soit chacun de nos dédiés vérifie les autres ou
> son pc perso qui check les serveurs)


non. car ça veut dire qu'ovh s'engage à quelque chose et
l'idée de "no support" est de ne plus s'engager et de ne
pas proposer de contact humain. à l'opposé pour 5euro
tu auras de l'engagement et du contact humain.

> Comme sa, ping plus => passage automatique en rescue => lancement
> automatique du diag => création automatique du ticket par notre petit cron.


ça on propose déjà. et tout le monde s'en fout. voir ça rale
qu'on n'a pas detecté un truc qu'on ne doit pas detecter. on
arrete là les frais, et on l'inclue dans le support à 5euro.






Eric
08-08-2010, 11:23 PM
I'm happy with no support and price the way it is.
Theres nothing wrong with unmanaged servers like OVH is doing.
Please don't increase the prices.
Support as an optional extra is a good idea for people who need it, as long as i'm not forced to take it.

oles@ovh.net
08-08-2010, 10:44 AM
Hello,

As already announced nearly a year ago, at the 2009 reload range, OVH will offer dedicated servers "without support". The goal for us to divide the customer market to those who seek only the price (functional) and those seeking the overall service. So we will offer options of "support +" in addition to "VIP Support" or "GS support".

Why ?
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We have several types of clients who come to OVH for completely different reasons. By providing an all-inclusive "package", we offer general services that do not always respond to all needs. Indeed, by offering "everything" in a pack we are going to propose "a bit of everything." But some clients have more varied needs. We have already tested these theories using the FS range of Kimsufi (as storage) or on the SQL service on shared hosting.

For 2 years, we have had a great tendency among our customers that they require a lot more from support. This is probably due to lack of time internally to solve small problems of everyday life. Also the professionalism of our customers. And these customers are increasing, to the point that we decided to start the "VIP" service. And at the same time we have clients who ask us to provide the services and the lowest possible price point.

The two directions, the two requirements are incompatible. Either we will propose a price and we will reduce (again) the quality of support, or we will have to increase the cost of the server for all clients to finance a better support. We decided not to compromise but to propose two service ranges: without support and with support.

The idea is to continue on one side to offer the cheapest services possible without the support. And on the other hand, offer support options to fund the development of support which must provide service for customers who have needs. To ensure proper support for these demanding customers, we need human resources 24/7. It takes people that will solve problems with the quality of service that the customer wants. And it costs. We either include the service for all customers, or we invoice only customers who have needs. This second solution seems more "fair".

Also, until now, we had, more or less, agreed to have a bad image of support and customers who moan because it was not as they had hoped. For 1 year we have tried to resolve this problem in OVH and this is reflected in the levels of service in support and therefore the free for "no support" and the billing of support for those with requirements.

It is highly likely that all existing dedicated servers are included in this idea. That means that we put all dedicated servers in "no support" and then offer the first level of support for a nominal price of €4.99 ex. VAT.

When ?
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We are thinking of putting all this in place for late August

And resellers
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At the level of our "end user" customers, we have different types of resellers in different markets, domain names, hosting, emails, dedicated servers, telephony etc.. We looked for internal ideas to produce a development strategy for resellers. This is something that we have already tried to do in 2006, 2007, 2008, 2009, but then we achieve an offer that is not perfect and does not meet all the needs of all resellers. In an effort to seek perfection, nothing was out.

Then we reread this email and talked about customers who only want the price, and on the other side, customers who want service, we see that the reseller is quite paradoxical in that they want both the price and the service

We are preparing the consultations for the reseller level to properly synchronise the needs of different markets. Then we will certainly study with a questioner as a guide for the choices. Then we will put in place. I hope that by the end of the month we will have all the information to make decisions.

All the best,
Octave